การ Reengineering งานบริการทางเทคนิคการแพทย์
แนวทางแก้ปัญหา โดยอาศัยหลักการ 4 E หรือ 4 RE ได้แก่
1. Engineering คือการแก้ไขกระบวนการบริการ โดยการออกแบบระบบใหม่ จัดองค์การและกำหนดบทบาทใหม่ ทำมาตรฐานการบริการใหม่
2. Education คือการแก้ไขที่ผู้บริหาร และพนักงานทุกระดับ ทุกคน ทั้งแนวหน้า (Front line staff) และแนวหลัง (Supporting staff)
3. Enforcement คือการแก้ปัญหาโดยใช้กฏเกณฑ์มาควบคุม ได้แก่ การจัดทำมาตรฐานการบริการ และการใช้มาตรการทางวินัยเข้ามาควบคุม
4. Encouragement คือการแก้ไขปัญหาโดยการปลุกระดมขวัญกำลังใจของทีมบริการ (service team spirit) และ สร้างผู้นำในกลุ่มผู้ให้บริการแนวหน้า (Front line leadership) ได้แก่การรณรงค์ต่างๆ การประกวดพนักงานดีเด่น บริกรดีเด่น เป็นต้น
สำหรับองค์การที่ดำเนินการมานานแล้วอาจปรับเปลี่ยนจาก 4 E เป็น 4 RE ดังนี้ 1. Reengineering คือการปรับกระบวนการบริการเสียใหม่ 2. Reeducation ให้การอบรมผู้บริหารและพนักงานใหม่ 3. Reenforcing เปลี่ยนแปลงกฏระเบียบ และวิธีการทำงานใหม่ 4. Reencouragement เปลี่ยนแปลง service team spirit และ fromt line leadership ใหม่ การเปลี่ยนใหม่แบบ Re- ทั้งหลายหมายถึงการปรับเปลี่ยนจากเดิมที่ล้าสมัย ไม่ทันสมัย หรือเคยใช้ได้ดีแต่เริ่มตกยุคให้ดี ขึ้นอย่างหน้ามือเป็นหลังมือ เช่นการ reengineering ที่ฮือฮากันยุคหนึ่งคือการเปลี่ยนระบบการทำงานบริการหน้าเคานเตอร์ของธนาคาร จากเดิมที่มีลูกค้ามายืนเข้าแถวยาวเหยียด 4-5 แถว ฝากแถวหนึ่ง ถอนแถวหนึ่ง ทำทั้ง 2 อย่างเข้าแถว 2 ครั้ง เข้าผิดช่องออกไปต่อแถวใหม่ ทุกเรื่องต้องผ่านไปให้สมุห์บัญชี หรือผู้จัดการเซ็นชื่อ ถ้าผู้จัดการมีแขกก็รอไปก่อน ก็มีธนาคารใหญ่แห่งหนึ่งที่แอบไปนั่งคิดเปลี่ยนโฉมการบริการแบบ reengineering บางคนเรียกว่าแบบถอนรากถอนโคน แบบรื้อปรับระบบ และมีท่านหนึ่งบอกว่าน่าจะเรียก นววิศวกรรม แต่ก็หมายถึงการเปลี่ยนโฉมใหม่ไม่เหลือคราบเดิมอย่างที่สร้างความตลึง ๆๆตึงๆเลยทีเดียว หลังซุ่มวางแผนแบบลับสุดยอดปิดประตูแบบเปลี่ยนโฉมในวันหยุด 2-3 วัน พอถึงวันเปิดทำการลูกค้าที่เคยมาทำธุรกิจที่ธนาคารแห่งนั้น (อยู่ที่ถนนพหลโยธิน) ก็เดินผ่านประตูเข้าไปด้วยความเคยชิน แต่พอ กวาดสายตาขึ้นดูก็ร้องเอ๊ะเราเข้ามาผิดที่หรือเปล่าถึงกับเดินย้อนออกไปข้างนอกเงยหน้าขึ้นดูป้ายเอ มันก็ยังเป็นแบ็งค์เดิมนี่นาเกิดอะไรขึ้น ต่อเมื่อกลับเข้าไปก็สังเกตดูทุกอย่างภายในเปลี่ยนแปลงใหม่หมดมีพนักงานสาวคนหนึ่งเข้ามาทักทายสอบถามว่ามาทำอะไรแล้วพาไปกดบัตรคิวอัตโนมัติให้แล้วอธิบายว่ารอเรียกเบอร์นี้แล้วเข้าไปช่องที่บอกไว้ได้เลย หลังนั่งรอเพียงอึดใจเดียวก็มีเสียงเรียกเชิญหมายเลข 56 ที่ช่อง 2 ค่ะ เมื่อเข้าไปยื่นสมุด ใบฝาก ใบถอน พนักงานก็คีย์คอมพิวเตอร์ฉึบฉับแค่ 2 นาทีก็เสร็จสิ้น จากนั้นมาทุกธนาคารก็หันมาปรับบริการของตนเป็นการใหญ่แทนที่มีขึ้นตอนเอกสารผ่านหลายๆโต๊ะจนถึงผู้จัดการ ก็มีการมอบอำนาจให้ front line ที่เคาน์เตอร์รับผิดชอบเซ็นเองได้มากขึ้นงานก็เดินเร็ว ทางด้านโรงพยาบาลเอกชน เมื่อรถวิ่งเข้าไปในเขตก็จะมีคนคอยชี้ทิศทางให้รถวิ่งเข้าเมื่อลงหน้าประตูก็มีคนมาคอยดูแลไปถึงโต๊ะลงทะเบียนจะมีพนักงานแต่งตัวสวยงามมาต้อนรับทำเอกสารให้ แล้วมีคนพาไปส่งที่ห้องตรวจ ตรวจแล้วกลับมารับยาก็มีตัวหนังสือเขียนไว้ว่าหากใครไม่ได้รับยาภายใน 15 นาทีให้แจ้ง บางโรงพยาบาลมีคนมาคอยดูว่ามีใครนั่งอยู่นานก็จะเข้ามาถาม เรียกว่ามีความสะดวก มีความอบอุ่น มีความเป็นมิตรทุกย่างก้าวอยากหาหมอคนไหนก็ได้ เวลาก็เลือกได้ แม้แต่ตัวอาคารก็ออกแบบเหมือนกับเป็นโรงแรมหรือศูนย์การค้าไม่น่ากลัวเหมือนโรงพยาบาลรุ่นเก่าเพียงย่างก้าวเข้ามาได้เห็บรรยากาศทึมๆ อบอวลไปด้วยกลิ่นยาสารเคมีคลุ้งก็แทบจะห่อเหี่ยวตายด้วยความสยอง จนเกิดความแตกต่างกับโรงพยาบาลรัฐอย่างชัดเจนยิ่งขึ้น แต่ในที่สุดโรงพยาบาลรัฐก็มิอาจอยู่นิ่งเฉยได้จำเป็นต้องปรับการบริการเช่นกันเพราะไม่มีลูกค้ารัฐก็ไม่ส่งเงินมาให้ใช้เล่นๆอย่างเดิมอีกต่อไป รัฐบาลใหม่มีนายกมาจากภาคเอกชนซึ่งมีหลักการบริหารแนวใหม่จึงพยายามเปลี่ยนระบบบริหารราชการให้ดีขึ้นเช่นกัน เราชาวแล็บจึงจำเป็นที่จะต้องเรียนรู้ทำความเข้าใจเพื่อที่จะได้ตามทันเช่นกัน
กล่าวถึงการบริหารงานเราอาจแบ่งนักบริหารตามทัศนคติได้ 2 กลุ่ม คือกลุ่มที่คิดว่าตนเป็นนาย เป็นผู้ปกครอง เป็น นักบริหาร กับอีกกลุ่มหนึ่งที่มองตัวเองว่าเป็นนักพัฒนา หรือนักบริการ ทั้ง 2 กลุ่มจะมีแนวคิดต่างกันดังนี้
1. ด้านทักษะ (skill) นักปกครอง ทำตัวเป็นผู้ปกครอง ผู้ควบคุมลูกน้อง (good controller) นักพัฒนา ทำตัวเป็นผู้นำทีมที่มีความสามารถ (good leader)
2. ด้านลูกค้า (customer)) นักปกครอง เอาใจแต่ลูกค้าภายนอกเท่านั้น (external customer come first) นักพัฒนา เอาใจใส่ดูแลลูกค้าภายในให้ดีเสียก่อน เพื่อที่เขาจะให้บริการลูกค้าภายนอกได้ดีด้วย (Internal customer should be well cared)
3. ด้านการปฏิบัติต่อลูกจ้าง (Employee treatment) นักปกครอง เห็นว่าลูกจ้างก็ควรอยู่แต่ลูกจ้างอย่าสะเออะ (Employee is employee) นักพัฒนา เห็นว่าลูกจ้างก็เป็นคนเหมือนกันและเป็นเพื่อนร่วมงานของเรา (employee is our college)
4. ด้านสินค้าและบริการ (Product and service) นักปกครอง เห็นว่าสินค้ากับบริการเป็นคนละเรื่องที่ต้องมีผู้ดูแลแยกกัน (Product is separated from service) นักพัฒนา เห็นว่าสินค้าเป็นส่วนหนึ่งในงานบริการ และพนักงานเป็นส่วนหนึ่งของการบริการ (Product is part of our service and Employees are part of our service)
5. ด้านเครื่องมือในการแข่งขันกับตลาด นักปกครอง จะใช้กลยุทธ์ด้านราคา การส่งเสริมการขาย การลดต้นทุน การเพิ่มผลผลิตไปสู้กับคู่แข่ง (Price, Promotion, Cost saving, Productivity) นักพัฒนา จะพัฒนาคุณภาพการให้บริการ เพื่อให้ชนะใจลูกค้า ในการสู้กับคู่แข่ง (Service Quality Improvement)
6. ด้านทักษะ (skill) นักปกครอง ทำตัวเป็นผู้ปกครอง ผู้ควบคุมลูกน้อง (good controller) นักพัฒนา ทำตัวเป็นผู้นำทีมที่มีความสามารถ (good leader)
7. ด้านจุดเด่น หรือจุดที่น่าสนใจเป็นพิเศษ (Focus or concern) นักปกครอง ทำงานให้ถูกต้อง แม่นยำ สอดคล้องกับกฏเกณฑ์ และขั้นตอนการปฏิบัติก็พอแล้ว (To do thing right, precisely and conforming to the rules and procedures) นักพัฒนา พยายามทำในสิ่งที่ควรทำ เพื่อเอาชนะใจลูกค้า และรักษาลูกค้าไว้ให้ได้ (To do the right thing which is to win and keep the customs)
8. ด้านผู้ชี้นำธุรกิจ (Who drive the business) นักปกครอง ให้ความสำคัญผู้ถือหุ้นและเจ้าของกิจการเท่านั้น โดยมุ่งไปที่ผลกำไรเป็นหลัก (Shared holder driven/profit focus) นักพัฒนา ให้ความสำคัญลูกค้า มุ่งให้บริการให้ลูกค้าพึงพอใจ (Customer-driven/service focus)
9. ด้านคุณภาพและต้นทุนการดำเนินงาน (Quality and cost) นักปกครอง ใช้คติว่าของมีคุณภาพต้องแพง ถ้าลูกค้าต้องการก็จะหามาขายให้ (Better quality is higher price, if the customer want it we will do it) นักพัฒนา ให้การบริการที่มีคุณภาพ ค่าใช้จ่ายต่ำที่สุด เป็นสิ่งเดียวที่นำเสนอลูกค้า (Good quality service is cheapest and is the only one choice we provide for our customers)
10. ด้านการปฏิบัติต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า (Complaint handling) นักปกครอง รับฟังคำร้องเรียนของลูกค้า แต่ให้ฝ่ายบริการลูกค้าเป็นคนทำมาตรการแก้ไขจุดบกพร่อง (Listen and implement corrective measure by customer service department) นักพัฒนา ใช้มาตรการป้องกันความบกพร่องที่ทำร่วมกันทุกแผนก ในการแก้ไขปัญหา เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาขึ้นซ้ำอีก (Service improvement is part of job description of all staff especially those leaders)
11. ด้านโครงการพัฒนาบริการ (Service improvement project) นักปกครอง จะพัฒนาการบริการเป็นเรื่องๆ เมื่อมีการร้องเรียนจากลูกค้า (On case-by-case basis when complaint are heard) นักพัฒนา ถือว่าการพัฒนาบริการเป็นหน้าที่อย่างหนึ่งของพนักงานโดยเฉพาะหัวหน้างาน (Service improvement is part of job description of all staff especially those leaders.)
12. ด้านวัฒนธรรมการบริการ (Service culture) นักปกครอง ถือว่าบริษัทมีวัฒนธรรมที่ดีแล้วมากมาย ไม่จำเป็นต้องทำอะไรอีก (No need we have many good culture now) นักพัฒนา ถือว่าทุกหนแห่งของการทำงาน ต้องมีวัฒนธรรมการให้บริการเสมอ (Service culture is common in all area of operation)
13. ด้านเป้าหมายคุณภาพการบริการที่ไม่ให้มีความผิดพลาด (Service quality goal of zero defects) นักปกครอง ถือว่า Zero defect คือคำขวัญที่ใช้เป็นเครื่องมือของการตลาด หรือส่งเสริมการขาย (Zero defects is a marketing tool, a good slogan, a promotional issue for those marketing staff.) นักพัฒนา ถือว่า Zero defect คือแนวทางที่พนักงานทุกคนยึดถือเป็นชีวิตจิตใจ (Zero defects is a way of life of all staff.)
14. ด้านการบริหารจุดสัมผัสกับลูกค้า (Management of customer interface) นักปกครอง ถือว่าจุดสัมผัสลูกค้าเป็นเรื่องของพนักงานระดับล่าง (The customer interface is the lowest position on the organization ladder) นักพัฒนา ถือว่าจุดสัมผัสลูกค้ามีความสำคัญสูงสุดในองค์การ ลูกค้าต้องสำคัญเหนือสิ่งอื่นใด (The customer interface is the highest priority and most important position in the organization.) นักปกครอง ถือว่าจุดสัมผัสลูกค้าคือที่ทำงานของพนักงานใหมาที่ไม่ค่อยรู้เรื่องอะไร (The starting point of the new comer) นักพัฒนา ถือว่าผู้ที่ทำงานสัมผัสกับลูกค้าได้ดีจึงจะได้รับการสนับสนุน (In order to be promoted one should be good at customer interface) นักปกครอง ถือว่าพนักงานที่จุดสัมผัสลูกค้าเป็นพนักงานเงินเดือนต่ำๆ แค่ฝึกอบรมนิดหน่อย และประสบการณ์น้อยๆก็พอ (Staffed with less paid less trained, less skill employees.) นักพัฒนา ถือว่าพนักงานที่จุดสัมผัสลูกค้าจะต้องอยู่ภายใต้การกำกับดูแลอย่างใกล้ชิด และอยู่ในสายตาของผู้บริหารระดับสูงเสมอ (Always in good care and close supervision by capable staff) นักปกครอง ถือว่าจุดสัมผัสลูกค้าจะเป็นหน่วยงานท้ายสุดที่จะพัฒนา (The last area to look at the service improvement activity.) นักพัฒนา ถือว่าจุดสัมผัสกับลูกค้า จะเป็นหน่วยงานแรกที่ต้องอยู่ในกระบวนการพัฒนาคุณภาพการบริการ (First priority in service improvement process.)
แหล่งที่มาของข้อมูล
http://www.thaimedtech.org/mtvrt10.html
http://smemove.wordpress.com/2007/05/02/ดรไมเคิล-à¹à¸®à¸¡à¹€à¸¡à¸à¸£à¹Œ-micheal-hammer-คืà¸à¸™/
ผลกระทบของเทคโนโลยี
การจัดการกับเทคโนโลยี
